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2023年，車質網、凱睿賽馳咨詢聯合啟動首屆中國汽車售后服務突出貢獻人物推選宣傳活動，旨在展現每一年度該領域領跑者的突破力和引領力，以及帶給企業的增長力，梳理中國汽車市場服務質量發展脈絡和走向。
深入企業走訪調研，對話領跑者是活動的重要組成部分。本期訪談，車質網常務副總裁李熙就如何持續提高用戶滿意度、激勵和提升售后服務團隊能力以及新能源汽車時代售后服務策略的變化、行業發展趨勢等問題，深度對話吉利汽車銷售公司副總經理、服務公司總經理劉旭輝。
車質網常務副總裁李熙（右）深度對話吉利汽車銷售公司副總經理、服務公司總經理劉旭輝（左）
以用戶滿意為核心是吉利售后服務一貫的宗旨，訪談中，劉旭輝認為，售后服務標準體系能否得到有效落地執行，是做好售后服務工作的核心要素。面向未來，首先要將售后服務工作從“被動保障”向“主動關愛”轉變，讓用戶滿意轉變為讓用戶感動。
▍由“日清”和“復盤”帶來的改變
從制造到質量，再到售后服務，劉旭輝在吉利汽車不同部門的工作經歷讓他對于售后服務有了更深的感悟。尤其是在管理方面，引入了其在制造和質量部門工作時的成功經驗，對于售后服務部門員工的思想和能力進行了重塑。
吉利汽車銷售公司副總經理、服務公司總經理劉旭輝在作工作報告（供圖：吉利汽車）
首先是在思想方面，劉旭輝提出了“過程所有者”的概念，即“只要這個事情是你在管，出現的所有問題就都是你的問題，所以需要你想辦法拉動所有資源去解決這些問題”。在這個過程中會激發員工的主觀能動性，提高對于工作職責的擔當，推動用戶問題的高效解決。劉旭輝認為，在售后服務工作中還必須要有“預見性思維”和“利他思維”，售后服務不是“一錘子買賣”，而是一個長期的行為。所以不僅需要對于售后服務工作有一定的預判能力，還需要站在用戶角度去思考，怎樣去開展工作，怎樣能把工作做的更好，在“利他”的過程中實際上也是在幫助自己。
其次是在能力方面。劉旭輝對于員工的要求可以說是非常嚴格的，不僅要求員工對于本職工作要做到“日清”，而且還需要對于當天的工作來做“復盤”。所謂的“日清”其實很好理解，就是我們常說的“今日事，今日畢”?？雌饋硎呛芎唵蔚囊患?，但真正能堅持下來卻并不容易。在劉旭輝負責售后服務部門的兩年多時間里，他和部門員工始終都在踐行“日清”機制，劉旭輝認為，日清機制和高效的執行力是處理售后服務問題、優化售后服務流程的最好保障。而對于每天的工作“復盤”，劉旭輝坦言這并非是對別人工作的指責，而是去發現工作中還存在哪些不足，哪些地方可以做的更好等，實際上就是一個舉一反三的過程。
事實上，劉旭輝除了對員工要求嚴格外，對于自己則更加嚴苛。對此，與劉旭輝工作交集較多的服務公司服務中心總監、技術支持部部長范麗飛深有體會。在他的印象中，劉旭輝是一個非常自律、高效的人，同時對于工作目標非常執著，帶領大家系統化地進行“日清”和“復盤”工作。“在劉總的帶領下，我們整個售后服務提升幅度是很大的，今年6月份的客訴率較2022年下降超過了40%”，范麗飛充滿自豪的說。
▍以結果為導向高效執行
車質網常務副總裁李熙（左）吉利汽車銷售公司副總經理、服務公司總經理劉旭輝（右）
作為中國成立較早的自主品牌企業，吉利汽車自1997年開始生產汽車，至今已經擁有了超過1200萬用戶。如此龐大的用戶基盤，對于吉利的售后服務而言，既是優勢也是挑戰。如何做到讓每個用戶都滿意？劉旭輝認為除了不斷優化和完善售后服務體系標準外，切實有效的落地執行才是關鍵。如果不能做到落地執行，得不到滿意的結果，那么再好的體系標準也是沒有什么價值的。
為此，劉旭輝在2023年著手進行了兩方面的效率提升工作：一方面是針對吉利服務站的維修效率進行提升，這個與用戶的滿意度息息相關。據了解，吉利汽車今年6月份的一次性修復率較2022年有了明顯增長，維修效率和維修質量的提升，也帶來了用戶滿意度和口碑的雙豐收。
另一方面是狠抓內部工作效率，包括服務經理在內的所有團隊成員的效率提升。此前劉旭輝曾提出要將服務投訴降低50%的目標，但在執行的時候，實際做到了降低70%，而維修產值和維修臺次也均創造了歷史新高，這就是狠抓內部工作效率所帶來的成果。服務公司東區總監楊剛偉回憶道，“劉總對我們一直強調問題不過夜，要以業績論英雄，結果要受人尊重”。
▍從“保品牌”到“創品牌”
吉利汽車售后服務的維修技師為用戶車輛做例行的車輛檢測（供圖：吉利汽車）
隨著新能源時代到來，新能源汽車的迭代速度在加快，消費者對于企業售后服務的要求也越來越高。過去的用戶需求是只要做好服務保障就可以，而現在的用戶對于售后服務的要求是更專業、更高效。如何給用戶提供超越期待的服務，劉旭輝認為，售后服務要從“被動保障”轉向“主動關愛”，從“保品牌”到“創品牌”。
從服務場景角度來看，原來的服務都是單點式的，比如用戶到店里來做保養或維修，這就是單一的服務場景?！岸磥淼姆湛赡軙葑兊竭B續的多場景服務，也就是要建立起車輛全價值鏈、全生命周期的服務，這是我們努力的一個方向”，劉旭輝表示。
面向未來，劉旭輝認為在軟件定義汽車的時代，智能化發展是必然趨勢，在售后服務領域亦是如此，智能服務將成為主流。目前吉利已經在進行布局，未來將形成一個智能服務體系，可以與用戶實現快速互動，帶來更好的售后服務體驗。
