下載投融界APP
隨時隨地獲取新鮮資訊
服務熱線：400-858-9000 咨詢/投訴熱線：18658148790
伴隨著企業數字化轉型浪潮的到來，幾乎所有企業和組織都在嘗試構建一套數字化、智能化的運轉體系。
企業服務賽道在這樣的歷史機遇下走向蓬勃發展期。
數據顯示，2021年企業服務賽道融資額達6400億元，較2020年同期增長105%，刷新歷史新高。
企業服務SaaS之風如火如荼，越來越多的優質SaaS企業浮出水面，競爭也逐步走向白熱化。
當下，SaaS行業出現的新現狀是——
平臺型SaaS賽道巨頭稱霸，馬太效應初現，垂直模式SaaS開始逐漸成為資本間的新寵。
比如，能夠幫助企業強化客戶留存、提供端到端的服務運營體系、減少客戶流失，提升利潤率的客戶服務SaaS正在被資本輪番押注。
2022年3月23日，售后寶宣布連續完成由紅杉中國種子基金、Tiger Global（老虎環球基金）領投的A1、A2輪融資，總金額1億元人民幣。
據報道，此次融資也是國內售后服務SaaS賽道最大的一筆單輪融資之一。
客戶服務SaaS頻頻被資本押注背后的邏輯是什么？
售后環節如何幫助企業實現第二增長曲線？
如何在客戶服務SaaS賽道的同質化競爭中建立護城河？
近日，投資人說&科創最前線獨家專訪了售后寶創始人&CEO李明，針對上述問題進行了深度交流。
01
客戶服務SaaS商機初現
迎來最大一筆單輪融資
服務環節數字化頻頻被資本青睞的背后，實際上也在預示著各行各業中正在經歷的新變化——
售后服務環節正在成為提升企業口碑、復購率和客戶服務滿意度的重要一環。
傳統的企業“銷售漏斗”模式中，一名新客戶從銷售線索變為銷售機會再轉化為訂單的過程中，不斷會因為各種原因離開，對企業失去興趣或放棄購買。
“銷售漏斗”模式的弊端是客戶容易流失且無法二次轉化。
而全流程銷售模型——“蝴蝶結”漏斗邏輯，強調通過不斷為老客戶提供更多的增量價值，間接促使客戶進行增購，實現了從吸引顧客、保留顧客到提升顧客關系再到重復復購的新營銷模型。
在“蝴蝶結”漏斗營銷邏輯的影響下，越來越多的企業意識到，企業客戶服務環節缺失正在為企業自身帶來局限：
一方面，國內互聯網流量見頂，各家走向同質化競爭，宣告著存量時代的企業競賽到來。
這時候，持續拓新的成本開始變得高昂，企業之間的比拼已經從比產品走向比服務，人人都希望通過服務包裝企業的差異化競爭力。
另一方面，企業內部的精細化管理是近年大勢所趨，通過數字化的數據管理也有望降低企業運營成本。
向售后環節進行資源傾斜，有望為企業業務帶來新的增長動能，將企業的一次性收入扭轉為經常性收入。
構建一套數字化的客戶服務系統，來滿足客戶對企業遠程服務需求已經是大勢所趨。
但事實是，并非所有企業都有能力自研一套數字化的客戶服務系統。
一部分資金、人力充足的大企業，往往會考慮在內部自行建立用于服務管理環節的工單系統。
這類工單系統大多只是用于滿足企業追蹤客戶問題的需求，常常選擇性忽視場景應用和用戶體驗層面的需求。
而另一部分中小企業，并沒有額外的預算去自行構建一套數字化客戶服務系統。
大多數中小型企業只能單點被動響應客戶需求，長期存在派單效率低下、服務周期長、服務過程不透明等痛點，企業營銷模型也難以從“銷售漏斗”模式向“蝴蝶結”模式轉型。
2017年，在企業迫切尋求降本增效和存量營銷巨大機遇下，曾在微軟擔任 BPIO（微軟企業業務生產力基礎架構）資深顧問；
有10余年企業信息化、數字化從業經驗，負責過多家 500 強企業生產力平臺 / CRM 項目的李明下海創業客戶服務SaaS“售后寶”。
希望幫助中腰部企業建立一套完整的客戶服務業務運轉閉環，幫助企業從存量客戶中挖掘銷售機會、提高客戶滿意度。
彼時，李明看到了兩大市場缺口：
1、國內客戶服務SaaS市場領域尚未出現巨頭。
大部分產品側重于幫助企業解決客服等垂直領域的問題，鮮少有團隊從全客戶服務管理的角度為企業打造一套完整的解決方案；
2、中腰部的企業客戶缺少場景化的產品。
中小企業初步形成了客戶服務管理意識，渴望引入客戶服務管理體系。
但由于缺乏實踐路徑和經驗指導，加上無法承擔單次支出巨額費用，市場上的服務云產品雖然能夠很好的滿足巨頭企業的需求，但無法滿足中小企業需求。
很快，售后寶也確定了目標客戶群體——中小企業。
李明希望從單點切入，從小企業需求做起，為售后寶獲取打磨產品的機會，并謀求差異化的獲客路徑。
2017年，售后寶與釘釘開始深度融合合作，成為了釘釘平臺上首家客戶服務管理應用。
乘著用戶數超過5億、企業組織數超過1900萬家的釘釘平臺東風。
售后接觸到了海量已經被信息化、數字化教育的中小企業，并且通過一個又一個中小企業訂單，售后寶在5年間不斷完善產品結構。
當下，售后寶正在為企業提供一套更易用、更智能的系統。
企業可通過微信端直接連接顧客，在售后與客戶實時互動、聯動；
工程師可以通過APP解決服務質量無法保障、工作效率不高的難題；
管理者可以通過數據看板和運營工具獲得數據支撐，以輔助運營。
數據顯示，在與釘釘平臺的合作期間，售后寶連續三年獲得釘釘應用市場客戶服務類目冠軍，訂單續費率超過100%。
另外到2022年，售后寶與釘釘共同服務了上萬家企業。
對于李明而言，融資是售后寶在不斷發展壯大后必然到來的事情。
2021年在業務拓展過程中，李明發現，售后寶在產品服務中腰部客戶的能力已經越來越強。
與此同時，客戶對于產品、區域服務的要求也越來越高，售后寶需要一筆充盈的子彈去實現業務擴張。
2021年12月份，售后寶團隊啟動了跟外部機構的交流。
當時，在海外市場將Top 100 SaaS系統掃了個遍的 Tiger Global 很快向國內市場的售后寶拋來了橄欖枝。
據李明介紹，Tiger Global 與售后寶的這筆融資只花了3個月的時間就完成了從被調、簽TS到融資Close的全過程。
02
做難而正確的事
借場景化產品建立企業護城河
SaaS企業的本質是盡可能地去滿足客戶的需求，只有產品做得夠深、客戶足夠滿意，客戶服務SaaS才能持續向上疊加。
因此，復購率是衡量SaaS企業發展情況的關鍵指標，續約率往往也決定了一家SaaS企業的生死。
此次售后寶正式對外披露的融資信息中，也為售后寶在客戶服務SaaS賽道的5年打拼史交出了一份數據不俗的成績單。
據報道，目前售后寶服務了包括GE、ABB、卡赫、擎朗、德力西、中國船柴、上汽大通等3000余家付費企業；
其中智能制造、醫療、新能源等行業客戶占比超過80%，客戶續費率達到120%。
當問及如何做到高復購率時，李明向投資人說&；科創最前線坦言：
“基于場景打造行業性通用SaaS解決方案是售后寶實現高額復購的核心來源。”
SaaS場景化亦是近幾年客戶服務SaaS賽道的熱門話題。
當下，越來越多的廠商加入客戶服務SaaS這一細分賽道，行業競爭趨向白熱化。
將SaaS產品場景化，有望為客戶服務SaaS企業走出差異化路徑。
如海外頭部玩家 ServiceTitan 也是通過發力空調、電力和管道修理三大場景積累了早期的行業口碑。
目前，售后寶主要專注裝備制造、醫療器械、智能硬件和家居家電場景化產品打造，占據所有訂單量的80%。
事實上，在企業發展初期，售后寶也探索過借通用型SaaS產品快速切入市場。
但售后寶團隊很快發現，做通用型產品壁壘不深，難以深層次解決客戶需求。
并且只有持續為客戶提供新價值，才能推動客戶持續續費。
售后寶團隊很快調轉船頭，嘗試深耕客戶場景。
逐漸將行業 Know-How 升華入產品中，打造場景化產品，進而形成智能化場景，更好服務客戶的業務需求。
另外，場景化產品也有望解決長期困擾SaaS企業的“定制化”和“標準化”難題。
“倘若SaaS產品難以滿足客戶需求，SaaS企業自然要花費更多精力、成本去做客戶定制化，因此售后寶投入了大量精力做產品的場景化。希望通過一套場景化的解決方案，可以去服務更多的客戶。”
據李明介紹，當前售后寶收入中70%以上都是訂閱類收入，僅有30%訂單涉及到二類開發。
03
客戶服務SaaS怎樣幫助企業
挖掘“第二增長曲線”
為什么說今天的企業尤其應該注重客戶服務管理？
過去在傳統企業的視角中，客戶服務往往被看作是“成本部門”，是企業的額外支出的環節，也容易忽視提升客戶體驗對前端銷售帶來的反哺作用。
因此，他們往往樂于將精力與成本更多投入在前期的新客獲客環節上。
客戶服務環節的價值長期被企業低估。
一套數字化的客戶服務方案，帶來的第一個利好是幫助企業實現降本增效。
有數據顯示，在應用了售后寶的解決方案后，企業可以減少30%的客戶需求響應時長，并且降低20%的服務成本。
但售后寶團隊認為，做好客戶服務環節的意義，不僅僅只有提高效率、降本增效。
服務了海量客戶后，李明總結認為，對于客戶企業而言，通過客戶服務環節完成產品全生命周期閉環是至關重要的。
在他看來，做好客戶服務不僅能夠幫助企業提高客戶的體驗感、降低服務成本，還有望為企業帶來第二增長曲線；
在存量市場的廝殺以外，幫助企業挖掘出新的商業模式，進而撕開一道新的增量口子。
他以售后寶正在服務的機器人場景為例：
一家機器人廠商完成獲客到交付的流程只需要一至兩個月，但后續機器人本體產品在客戶場景里的使用時間大概要用5~10年。
也就是說，機器人廠商在服務客戶時，產品的全生命周期實際上不僅僅終結于履約交付這一環節。
相反的，當機器人產品應用到用戶端后，產品的生命周期也被拉長。
在客戶全生命周期內，產品在客戶場景產生海量的數據，只要稍微加以利用，將可以幫助改善產品，為企業增加服務內容，進而提高企業的競爭力。
產品的生命周期越長、可供分析的數據量越龐大。
但如果缺失數字化的客戶追蹤、客戶服務體系，機器人廠商能掌握的產品全生命周期數據量十分有限。
“當數據量足夠多時，企業往往會探索出超越現有服務盈利模式的新商業模式。售后寶未來希望通過售后端、客戶服務端的數據，幫助改善客戶業務環節，輔助其衍生出新的商業模式和更豐富的業務場景。”
據李明介紹，目前在售后寶服務的一部分機器人廠商已經探索出了配件銷售、維保銷售等新商業模式，為企業發掘出了除本體銷售以外的第二增長曲線。
在流量天花板逐漸見頂的存量時代大環境下，通過客戶服務的數字化轉型來加強企業硬實力的模式，持續放大和挖掘更多的客戶價值已經成為多個行業的共同選擇。
可以預見的是，在未來很長一段時間，數智化都將是企業自我革新時重點關注的核心命題。
未來，售后寶將做深現有場景化產品的同時，攜手IoT、客服、遠程診斷等領域的生態伙伴創造更多的行業場景。
