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01.

北京354家酒店

客房電視被查

近日，國家廣播電視總局聯合文化和旅游部、中國消費者協會召開全國酒店電視操作復雜專項治理動員部署電視電話會，“開機看電視直播頻道”成為本次治理的首要目標。截至5月14日，北京已治理354家酒店、77862間客房電視操作復雜治理問題。酒店電視問題似乎已經積怨太久，竟成為了國家多部門“重點關照對象”。

據有關數據，現在酒店房間的電視開機率只有10%-30%，讓很多人誤以為酒店房間電視似乎不再被需要，殊不知是酒店電視“太難搞”。有小紅書網友發帖吐槽：看電視就像開盲盒，兩個遙控器也不知道先按哪一個，最后搞半天還是打不開電視。雖有“電視”之名，但使用時不像是操控電視，更像是操控航母，復雜至極。最離譜的是，當你廢了九牛二虎之力打開電視，里面能看的電影居然是30年前的老電影，想看大片還要額外付錢......

據了解，現在大多數連鎖品牌或酒店放棄了電視系統：一是打開后沒有統一的界面；二是在不同的系統平臺里來回切換，或是它非要配兩個遙控器，甚至那種找不到節目與直播的系統。混亂的電視系統讓能夠玩轉手機、平板電腦、無人機的年輕一代感慨：我也玩不轉啊！看個電視，我還要去網上搜個酒店電視開機教程。

除去開機問題，電視內容也是令人一言難盡。住客稱打開電視，放映的內容五花八門。有的是沒完沒了的酒店設施介紹，有的是各種廣告畫面，還有的是各種網絡視頻平臺的界面，總之客人想看個電視節目，卻不得其門而入。尤其是老年群體，會在旅行度假期間，習慣性地收看電視直播頻道，但是操作復雜不說，還找不到想看的直播頻道，大多直播頻道為購物頻道。

住酒店看電視還要另外給錢也是諸多槽點之一。一些酒店電視裝配大尺寸、高分辨率的智能電視屏卻沒有電視信號，網絡電視臺也沒有vip，想看的話就得自己開通19元/天的會員包。雖然一些酒店電視配備投屏功能，但也有部分酒店電視不具備該功能，更重要的一點，不會使用投屏功能的老年人又該怎么辦？

隨著手機、平板等便攜設備的娛樂功能更加豐富多元，去酒店看電視的人越來越少，但還是有不少消費者表示“去住酒店就是為了看電視，一邊吃著外賣喝著奶茶一邊看電視感覺很放松”“一個人住酒店看電視就不會感覺孤獨了”“住酒店必須看電視，但是現在很多酒店看不了電視真的很傷心”“住酒店開電視更有安全感”.....

可見，對于很多住客來說，酒店電視并不是擺設，而是影響酒店體驗的關鍵要素之一。因此，電視開機如開“套娃”、中看不中用等問題才會引發眾多消費者的不滿情緒，并引起國家廣播電視總局聯合文化和旅游部、中國消費者協會等多部門的注意。

02.

除了電視機

這些酒店設備設計也頻遭吐槽

除了酒店電視機，還有一些酒店設備與設計也是槽點滿滿，如酒店的燈光問題。以個人最近一次的酒店入住體驗為例，酒店房間內有浴室燈，床頭燈、走廊燈、壁燈、吊燈，氛圍燈等各種燈，就是沒有一個明亮的主燈，當我找遍所有開關把能開的燈都開了一遍后發現，整個房間還是很昏暗。書桌旁的燈也是一樣，燈光亮度無法調節，坐在辦公桌前辦公的我像是回到了小時候家里停電就著蠟燭寫作業的場景，就當我適應了這昏暗的環境，準備關燈睡覺時又發現，床頭那顆小燈泡亮的刺眼。當被這刺眼的一抹亮整得翻來覆去睡不著準備好好研究怎么關掉它時，一不小心又把所有的燈打開了。最后當世界終于暗下來時，已然深夜。

有同樣遭遇的不在少數，尤其對于許多考前住酒店需要看書的旅客來說更是苦不堪言。對于有化妝需求的旅客，昏暗的燈光同樣是“害人不淺”。有著十級吃妝效果的頂光燈和鏡前燈一打，化妝后出門效果堪比準備上臺唱戲的武生。還有住客吐槽有的酒店感應燈太殷勤，人在床上翻個身，走廊上的燈就亮了；有的感應燈主體性太強，有一套自己的作息，早上六點準時開啟。

再比如說智能馬桶。這類智能馬桶能夠通過感應自動沖水，但在使用過程中，有些馬桶感應力實在太強，一蹲下就開始沖水又或是中途便開始沖水，最后被逼無奈只能拔掉插頭，手動沖水，十分影響體驗。

還有智能窗簾，一按開關便可以自動開合。但這個功能對于大多旅客來說用處并不大，加上窗簾智能自動無法手動，窗簾的開合狀態就不能夠調節。更有智能窗簾半夜時發生故障，自動開合，發出咔咔的噪音，擾人又驚人。

智能機器人更是近幾年被頻頻吐槽的主角，尤其是機器人搶電梯事件，更是讓一些酒店住客感到不舒服。親身體驗過的一住客表示，機器人與他一起等電梯的時候就開始喊：“保持距離，讓我先上”，進了電梯就卡C位，還一直發出“我在工作，別摸我”、“我到了，別擋我”等語音，讓他感到有些聒噪。還有住客發帖稱，有一次電梯滿員，機器人硬要進，沒人給它讓，它竟然不讓電梯關門，最后沒辦法下去了幾個人。除此之外，機器人配送問題也引起了部分住客不滿。有時候碰到人多，機器人配送就會比較慢，有些住客手機顯示外賣已送達酒店，但過去一小時外賣還沒到自己手里。前段日子，身邊朋友還碰到過更離譜的情況。朋友在酒店點外賣，配送機器人走到一半不走了，要我朋友親自去拿......

吐槽完這些大點，接下來再來吐槽一些酒店細節方面的設計，比如酒店吹風機的擺放。電吹風機多在衛生間使用，擺在衛生間應當比較合理，但有的酒店在設計時沒有考慮到這一點，結果是衛生間里沒有可適當擺放的地方，于是將之放到臥室，假如放在化妝臺上或化妝臺的抽屜里也還好，但有的酒店卻將它“藏”到了衣櫥里，讓客人一番好找。還有拖鞋，許多酒店通常將一次性拖鞋放在座椅邊，或放在行李柜、床頭柜下方的敞開式柜里，便于客人一眼看到。然而有的酒店卻把它“藏”得嚴嚴實實，或擱抽屜中，或放衣櫥里，客人不經過一番搜查很難找到。

一些酒店的洗漱用品放置設計也是讓人一番好找。衛生間的“六小件”易耗品通常就放在洗手臺上，一目了然，客人拿取也方便。有的酒店考慮周到，還特意將一套沐浴液、洗發液和護發素放到淋浴間的擱架上。而有的酒店卻為了處處體現其“精”，另外搞了一個精美考究的小木漆箱，將六小件“藏”入其中，里面還分層存放，顧客不但要費心尋找，找到后還要折騰一番才能用上。

除了上述這些，還有酒店插座、語音助手、浴缸、隔音等等，也都存在一些不夠人性化，影響體驗感的問題。以上這些問題，可能酒店方面有種種考量，但從住客體驗來說，從住客角度出發的考量還不夠多。

03.

酒店最需要

什么樣的住宿產品

對于酒店來說，酒店產品是核心價值，環境是附加值，服務是增值。酒店產品對于酒店經營至關重要，與住客體驗息息相關，一款帶來舒適體驗的好產品是與住客建立情感鏈接，增加住客對酒店記憶點的關鍵。

/ 簡單實用且高效

好的產品不一定需要什么格外驚喜，可能就是在對方需要時可以不費力地滿足需求，不需要太復雜的操作，不需要太花里胡哨。比如對于一個文字工作者來說，推門進酒店，落地窗玻璃正對著綠樹，窗邊放著電腦桌，房型寬敞，環境安靜，就已經滿足了對酒店的所有需求：有足夠的采光、景色宜人帶來創作靈感、環境安靜不受干擾。再加上柔軟的床和被子枕頭，一份簡單的下午茶，體驗感就已經拉滿了。

這些條件，幾乎大部分酒店都可以滿足，并不需要投入額外成本。環境干凈整潔，東西擺放剛好放在客人使用最方便的地方，也不需要費大多功夫，只需要做到簡單實用，對大部分人來說，就已經是好體驗了。

或許在很多人的觀念里，好的酒店產品只存在五星級酒店，有錢就不會碰到諸上種種情況。誠然，在高端酒店因產品而體驗不適的情況很少，但也不是沒有，因為對于酒店來說，總是需要創新才能在時代的浪潮中更好地存活，所以也存在一些推出的新產品沒有充分考慮到住客真正需求的情況，引來吐槽。不過，致力打造極致體驗的高端酒店之所以這類情況相對較少，或許是因為他們更重視客戶體驗，問題改進速度更快。況且，好的產品服務也并不只存在高端酒店。高端酒店更多是一種錦上添花，是一種對極致舒適體驗的追求。對于大部分人來說，其實簡單實用且高效的產品服務，就已經足夠。

/ 體現人文溫度

時代不斷發展，科技不斷創新，酒店若是沒點新科技似乎也要被指摘落后了。于是，智慧酒店浪潮越來越猛，很多酒店不惜花費高成本打造布滿高科技的智慧酒店，多出的成本也只能攤到消費者頭上。但在實際運用中，越多越多智能設備飽受詬病，讓消費者覺得花更多錢卻帶來更糟的服務體驗。甚至有人表示，智慧的酒店，智障的體驗。當然，智慧酒店并沒有錯，問題在于很多技術服務商把問題想得太簡單，沒有以酒店和客戶的需求為出發點；酒店對智慧化理解也有偏差，很多酒店把智能化理解成了自動化，目的是降低人房比，因此在實際酒店服務中，讓太多冰冷的機器代替了溫暖的人工服務。如機器人配送這一問題，因前面排隊，客人遲遲拿不到外賣，酒店方也只依賴機器人配送，導致可能最后外賣到客人手中已經涼掉了。

“如果為了節約人工，變成了純粹理性的技術數字在計算，不應該成為初始唯一的目的。酒店行業無論披上智能外衣和科技內核，永遠不會改變的核心內涵就是人與人之間的交流，是一種充滿溫度的服務。”在一次峰會上，東呈國際集團副總裁韓一輝表達了他對智慧酒店的看法，放在這里正合適。

現階段，酒店裝備各類科技產品已經不是什么新鮮事，只憑“智慧酒店”作為噱頭很難與其他酒店拉開差距，拉開差距的永遠是產品上傾注的人文溫度差異。如布達佩斯大飯店電影中，古斯塔沃憑一己之力依靠有溫度的服務將布達佩斯大飯店做成了當時首屈一指的度假勝地。反之，一味依賴缺乏溫度的科技產品，反而打擊了客戶擁抱科技的信心。

/ 舒適松弛的體驗感

在滿足住客需求之外，能讓客人卸下負擔，開發人們潛意識對生活或出行本質的窺探，讓客人與酒店環境融合，表現出有著與家一般的松弛感，這樣的產品，很難不是好產品。人們本能會對讓自己感覺更舒適的事物產生依戀與情感。當下的消費者消費需求也開始從“物質富足”走向“精神富足”，更加看重消費中的情緒滿足與體驗感。在消費升級時代，“舒適”成為直指消費者最普世的品質訴求。

那什么樣的產品能帶給住客舒適松弛的體驗感？通過網上網友酒店體驗反饋，綜合了這么幾點，酒店無異味、味道好聞；色系搭配協調；床品軟硬適中；房間安靜、放松的音樂；美味的早餐和下午茶。總的來看，就是滿足人們對“五感”普遍性體驗的追求。每個人的感官體驗都有所不同，但有總有一個交點，融合了大部分人的需求點，好的產品便是找到這個交點并呈現出來。

綜上，無論是酒店電視還是其他酒店設備，都是住客與酒店交流的直接媒介，是客人了解一家酒店的最直接方式。友好的、善解人意的，還是不好相處的、冷漠的，都能從酒店產品中體現出來，它們是一種酒店與住客之間交流的語言，反映了一家酒店對客人的態度。酒店電視機被查，看起來是件小事，實際上是回歸服務的初心，只有每一處細節做到最好，酒店才能贏得整個世界。